Qué debería hacer cada uno
Primera respuesta, clasificación, recordatorios, confirmaciones, seguimiento básico y recogida de contexto.
Casos sensibles, objeciones de valor, decisiones finas y cierres donde el criterio cambia el resultado.
Reglas claras de traspaso para que el cliente no note ruptura ni tenga que repetir información.
Cuándo se usa mal la IA
Se usa mal cuando se intenta maquillar la operación con respuestas automáticas sin haber definido procesos. También cuando se le pide reemplazar tareas que en realidad requieren sensibilidad humana.
Escenario práctico
Quiero reservar, pero antes necesito saber si vuestro servicio encaja con un caso un poco especial.
Recojo lo básico, adelanto la información general y paso el caso al equipo con contexto para que la persona entre solo donde aporta valor.
La idea correcta
No necesitas elegir bando. Necesitas una operación donde la IA quite carga, la persona mantenga el control y el cliente no sienta cortes torpes entre ambos mundos.